Soporte de Campo
- Mantenimiento de Equipos de Ofímatica, POS, Impresoras, tiketeras, etc. a nivel nacional. Resolución de incidentes, capacitación y consultas al cliente. Técnicos capacitados con los más altos estándares de TI.
Nivel 1: Call Center y Mesa de Servicios
Funciones del Call Center:
- Único punto de contacto con el usuario
- Canales de atención: llamadas telefónicas
- Atención y registro de tickets: incidencias, requerimientos, consultas y reclamos
- Clasificación de tickets
- Asignación y Escalamiento de tickets
- Diagnóstico y solución de tickets
- Emisión de reportes mensuales, trimestrales o de acuerdo a lo solicitado por el cliente
Facilidades de Mesa de Servicios:
- Llamadas en espera
- Distribución Automática de la llamada entre los agentes de la mesa de ayuda
- Mensajes de IVR (Interactive Voice Response)
- Buzón de Mensajes
- Monitoreo en tiempo real del tráfico de llamadas
- Reportes de llamadas
Nivel 2: Soporte en Campo
Funciones del Soporte de Campo Remoto:
- Atención de Requerimientos
- Asistencia de manos remotas en punto del incidente
- Monitoreo en la solución de incidencias
- Evaluación de funcionamiento, de ser necesario se solicitará asistencia de soporte de campo presencial
Funciones del Soporte de Campo Presencial:
- Atención de Requerimientos
- Gestión de Garantías y contratos de mantenimiento con terceros
- Administración de repuestos
- Administración de Equipos de Respaldo
- Distribución de Software
- Gestión de Control de Licencias
Mantenimiento Correctivo:
- Verificación de la instalación del agente de software de gestión de plataforma
- Verificación del inventario
Nivel 3: Coordinación con Especialistas y/o Proveedores
El Servicio será responsable de las coordinaciones respectivas con los especialistas y/o proveedores.
Este nivel estará conformado por:
- Especialistas externos (proveedores o consultores externos) cuyos servicios profesionales resuelvan los problemas que se presenten con el servicio de EL CLIENTE, ejemplo: gestión de garantías con fabricantes de hardware.
- Especialistas internos (EL CLIENTE) cuyos servicios profesionales resuelvan los problemas que se presenten con el servicio, ejemplo: Aplicativos de negocio.